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Por qué no ofrecemos soporte por teléfono

Por qué no ofrecemos soporte por teléfono

Durante 8 años ofrecimos soporte telefónico en 5 o más idiomas y en muchos casos (España, Italia, Francia, Reino Unido y Alemania) a través de números de llamada gratuita para el cliente.

Generalmente teníamos muy pocas llamadas (buena señal, indicadora de que los clientes se aclaran con la web y encuentran la información que necesitan), pero del total de llamadas más del 90% eran:

En menos del 10% de las llamadas, realmente podíamos aportarle algo al cliente:

Aun y teniendo tan pocas llamadas realmente “útiles”, nos parecía justificado el mantener el soporte por teléfono, simplemente por el hecho de que, aunque eran pocos, a algunos clientes realmente ese servicio les aportaba un gran valor. Incluso a quienes preguntaban cosas que estaban perfectamente claras en la web parecía aportarles valor el poder llamarnos para preguntárnoslas. Si no les aportase valor, ¿por qué iban a llamar?

Pero pasados 8 años, un día nos preguntamos: ¿cuál es el valor que nuestro soporte telefónico aporta realmente a nuestros clientes? IberGour es una tienda online de venta de jamón: se supone que el valor que debería aportar a sus clientes es, esencialmente, permitirles elegir y comprar un jamón de forma fácil, que les llegue lo más rápido posible, y que el jamón esté muy bueno y tenga un precio razonable. Y que si por cualquier motivo ocurre algún problema en alguno de esos puntos, que se solucione de forma fácil, rápida y sin sobrecoste.

Y entonces analizamos cuál era el valor que realmente aportábamos en cada uno de los tipos de llamada, observando qué es lo que ocurría en cada una de ellas, y este fue el resultado:

Llamada Qué ocurría durante la llamada Qué le aporta al cliente

Llamada comercial

Nuestra respuesta era siempre la misma: “Lo sentimos, este es un teléfono de Atención al Cliente, envíenos la información por email, nuestro Departamento de Compras la revisará y se pondrán en contacto con ustedes.”

Conclusión: Esta persona habría ahorrado tiempo enviándonos un email directamente.

Pérdida de tiempo

Errores

Nuestra respuesta: “Lo sentimos, se equivoca, nosotros no somos X, somos IberGour, vendemos jamones.” Si encontrábamos el teléfono de X se lo dábamos (ya que les estábamos atendiendo, mejor que se llevasen una buena impresión de nosotros).

Conclusión: Esta persona había perdido el tiempo con la llamada ya que estaba llamando al sitio equivocado. Aunque no era una pérdida de tiempo completa considerando que normalmente le conseguíamos dar el teléfono correcto.

Pérdida de tiempo (aunque no completa)

Preguntas sobre información claramente visible en la web

Con el tiempo hemos llegado a la conclusión de que hay un tipo de cliente que lo primero que hace cuando llega a una página web con la intención de comprar algo es buscar el teléfono y llamar para preguntar todas las dudas típicas (“¿Cuándo me llegará?”, “¿Cuánto cuestan los portes?”, “¿Tenéis stock de este producto?”... en ocasiones incluso: “¿Qué jamones tenéis?”). Podemos llamarlo telefonitis.

Esto es perfectamente comprensible: en la mayoría de webs de internet es tan complicado encontrar esta información que es mucho más rápido llamar por teléfono. Con lo cual, no importa lo clara que esté esa información en tu web: si pones un teléfono, siempre tendrás este tipo de llamadas.

El problema es que explicar algo como “¿Cuándo me llegará?” por teléfono parece sencillo pero en realidad puede ser muy complicado, porque “cuándo me llegará” en realidad depende de múltiples factores como:

  • ¿dónde está usted? (los envíos a Polonia tardan más que a Francia)
  • ¿qué quiere comprar? (los jamones en lonchas pueden tardar hasta 2 días más en salir)
  • ¿cómo quiere pagar? (el pago por transferencia puede hacer que el paquete tarde más en salir)

En realidad todo esto está muy claramente explicado en la web, pero intenta explicarle esta tabla a una persona por teléfono. Porque si además resulta que te dijo que estaba en Francia pero olvidaste aclarar si estaba en Francia continental o en Córcega, con razón se te quejará si luego los tiempos de entrega o los gastos de envío no son los que le dijiste.

Así que lo que hacíamos en estos casos era decirles: “¿Tiene usted la web delante? Bien, pues vaya al pie de página y verá un enlace que dice Gastos de envío, haga clic ahí y le llevará a una página donde tiene toda la información de las diferentes velocidades de envío, con sus precios y demás; si tiene alguna otra duda llámenos sin problema y lo aclaramos.” Normalmente la respuesta era: “Ah, perfecto, muchas gracias”. Fin de la llamada, caso resuelto.

Conclusión: En realidad, si este cliente no hubiera tenido el teléfono tan a mano, por poco que hubiese buscado la información en seguida la habría encontrado y se habría ahorrado todo el tiempo de la llamada, que al final lo único que había servido era para llevarle a la página de la web que habría encontrado él mismo si no hubiera encontrado el teléfono. Curiosamente, la mejor de nuestras intenciones de ofrecer un buen servicio solamente servía para hacer que el cliente perdiese el tiempo.

Pérdida de tiempo

Pedir una recomendación

Esta era una de las llamadas más complicadas; afortunadamente era una de las menos frecuentes.

Recomendar un jamón es difícil. Hay quien te pregunta: “¿Cuál es el mejor jamón?”, y en el fondo eso es casi como preguntar cuál es el mejor vino: no hay un mejor vino, simplemente hay miles de vinos, cada uno con sus características, y -aunque obviamente existen diferentes categorías de vinos- a algunas personas les gustará más un tipo de vino y a otras otro, y seguramente dependa también de la ocasión; pero no hay nadie que siempre tome el mismo vino: a la persona que le gusta el vino le gusta ir probando diferentes vinos.

Con el jamón también hay personas que lo prefieren más seco, otras más curado; a algunas les gusta más dulzón, a otras más subido de sal, a algunas les gusta con mucha grasa y a otras muy magro. Hay personas a las que el sabor de un jamón ibérico de bellota auténtico les parece demasiado fuerte, a otras cualquier cosa que no sea un bellota les parece soso y sin gracia.

En una charcutería es muy fácil responder esta pregunta: simplemente le das a probar un trozo al cliente, y el que le guste más, ese es el suyo. En nuestro caso, intentábamos escudriñar en los gustos del cliente haciéndole preguntas sobre sus gustos. Y además hay factores muy relevantes como el precio, que condicionan la compra completamente. También puede ocurrir que el cliente se lleve la impresión de que intentas “colocarle” el jamón que a ti te interesa venderle, en lugar del que se ajusta mejor a sus gustos, así que al final siempre acabábamos recurriendo a argumentos del tipo: “Los jamones que más repiten nuestros clientes son X, Y, Z, lo puede ver en esta página”, o “Los que tienen mejores valoraciones de nuestros clientes son X, Y, Z, lo puede ver aquí”, o “Aquí puede ver que los que más compran nuestros clientes dentro de esta categoría son X, Y, Z”, siempre haciendo referencia a información publicada en la web.

Conclusión: Todo este proceso llevaba muchísimo tiempo, para en realidad al final acabar llevando al cliente por la web mostrándole toda la información que podía ayudarle a decidirse. Si el cliente no hubiera tenido el teléfono, probablemente habría llegado a la misma elección él mismo mucho más rápido.

Pérdida de tiempo

Hacer un pedido por teléfono

En el fondo este es otro claro caso de telefonitis: en la mayoría de webs es tan complicado hacer un pedido (registros complicados, rellenar información innecesaria, información poco clara, procesos de compra que no funcionan, etc.) que ciertas personas ni se plantean intentar hacer un pedido ellas mismas directamente en una web: buscan el teléfono y llaman para pasar el pedido por teléfono. Es perfectamente comprensible.

En realidad, si la web funciona bien, no pide información absurda y todo el proceso es claro, probablemente hacerlo por teléfono es la forma más lenta y complicada posible. Por teléfono la persona que te contesta te pedirá que le dictes toda la información necesaria para generar el pedido. Esto incluye cosas como:

  • tu email (para tenerte informado del estado del pedido)
  • la dirección de envío completa
  • los datos de tu tarjeta
  • los datos de facturación (en caso de que necesites factura)
  • etc.

Una buena parte de esta información muy posiblemente te pedirá que se la deletrees (por ejemplo el email o la dirección de envío), seguramente varias veces para asegurarse de que está bien transcrita, ya que si hay algún error luego eso supone que la entrega se puede retrasar (ya sea porque no te localizamos para obtener tu email correcto, o porque el transportista tiene que redirigir el paquete a la dirección correcta).

También tendrá que asegurarse de que mete en el pedido exactamente los productos que tú quieres y no otros (¿alguna vez le has enviado un jamón deshuesado a alguien que por teléfono dijo “deshuesado” pero en realidad lo quería loncheado?, es muy divertido), explicarte las diferentes velocidades de envío y sus precios, las diferencias entre las distintas formas de pago y su posible efecto sobre los tiempos de entrega, etc. y finalmente repasar de nuevo toda la información del pedido para asegurarse de que todo queda claro. Todo ello información que cuando uno hace el pedido por sí mismo está explicada de forma muy clara y paso a paso, pero que explicada por teléfono no es nada obvia.

Conclusión: En realidad este cliente habría perdido mucho menos tiempo (y tiene mucho menos riesgo de perderlo más adelante intentando corregir errores) si hubiera hecho el pedido él mismo, o incluso si lo hubiese hecho por email (enviando una lista de los productos que quiere, la dirección de envío y su elección de método de pago). El teléfono es claramente la opción más lenta y más proclive a errores.

Pérdida de tiempo
Posibles errores

Preguntas acerca de envíos

Este tipo de llamada también es bastante complicada, porque en la mayoría de los casos en los que realmente hay un problema, este casi siempre ocurre en el último eslabón de la cadena (la delegación local del transportista encargada de hacer la entrega del paquete en casa del destinatario) y la resolución del mismo depende casi por completo del transportista, nuestra capacidad de acción está limitada a estar muy encima de él para que realmente tome las acciones necesarias para que el paquete se entregue.

Casi nunca tenemos llamadas de este tipo, y por un buen motivo: casi siempre nos enteramos nosotros de un posible problema mucho antes que el cliente. Revisamos el estado de todos nuestros envíos un mínimo de 2 veces al día (los urgentes o que han tenido algún tipo de incidencia, más veces incluso), y en cuanto detectamos un posible problema avisamos al transportista primero y luego al cliente para informarle.

Cuando avisamos al cliente, si la resolución del problema depende de él (ya sea para aclarar información sobre la dirección de entrega, o para decir qué fecha/horario le va mejor para la entrega), siempre le recomendamos que llame directamente al transportista para ponerse de acuerdo entre ambos, porque la experiencia nos ha enseñado que esa es la manera más rápida de resolver las incidencias. Por nuestra parte nosotros le pasamos esta misma información al transportista como medida de seguridad.

Comunicarse con transportistas puede ser muy frustrante (llamadas en espera, locuciones de voz grabadas, etc.), sobre todo cuando un problema se alarga, con lo que es normal que un cliente indignado con la actitud de un transportista nos llame a nosotros enfadado. Eso quizás le ayude a desahogarse, pero no ayudará a resolver el problema. De todas formas, antes de llegar a ese punto normalmente ya habremos intervenido enviando un segundo paquete con otro transportista, o con alguna solución similar. Y en cualquier caso, darnos información de envíos por teléfono tiene el mismo problema de la transcripción: es proclive a errores.

Conclusión: Nuestro sistema de seguimiento contínuo de envíos hizo que este tipo de llamada hubiera prácticamente desaparecido ya que pasamos a ser nosotros quienes informábamos a los clientes de los posibles problemas. Cuando ocurría una llamada de este tipo, sólo servía para que el cliente se desahogase, porque nosotros ya llevábamos tiempo trabajando para resolver el problema.

Pérdida de tiempo
Desahogo

El resumen de esta tabla era bastante revelador: en ningún caso nuestro servicio de atención al cliente aportaba valor a nuestros clientes, por lo menos en lo que respecta a la definición de “valor” anteriormente expuesta. En el mejor de los casos aportaba “desahogo” en un tipo de llamada que prácticamente no se producía nunca. Y en el remoto caso en que considerásemos “cliente” a una persona que nos llamaba por error, nos habíamos convertido en un servicio gratuito de directorio telefónico que al principio de la llamada era muy frustrante pero luego resultaba ser muy amigable.

En vistas de esto, decidimos dejar de dar soporte por teléfono y dedicar todas esas energías y recursos donde puedan aportar un valor real a nuestros clientes: a garantizarles un servicio de soporte por email rápido, práctico y útil, y en mejorar día a día la información que ofrecemos por la web sobre nuestros productos y servicio.


Nota: Quizás alguien en Amazon hizo un análisis parecido a este mucho tiempo antes que nosotros, y por este motivo es tan complicado encontrar un teléfono para llamar a Amazon (invitamos al lector a buscarlo).




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